新流財經(jīng) 作者：古月龍?zhí)?/p>
來源：新流財經(jīng)（ID:xinliucaijing）
去年催收行業(yè)迎來整頓，再疊加今年疫情對經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，催收行業(yè)的整體運營壓力扔在持續(xù)累加。
從結(jié)果上看，催收工作越發(fā)難做，這已引發(fā)催收行業(yè)的新一輪人員流失問題。
在金融機(jī)構(gòu)層面，雖然目前公開的不良數(shù)據(jù)仍保持平穩(wěn)狀態(tài)，但后續(xù)集中爆發(fā)的壓力不可忽視。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前零售貸款的不良數(shù)據(jù)只是暫時被技術(shù)性掩蓋，雖然賬期被拉長，但人們根本的償還能力并沒有得到改善，這就好比是金融機(jī)構(gòu)頭上懸掛著的“達(dá)摩克里斯之劍”。
實際上，不管是業(yè)務(wù)端數(shù)據(jù)還是人才方面，催收行業(yè)都正面臨前所未有的壓力。
4%-5%的催回率已堪稱“行業(yè)翹楚”
“現(xiàn)在信用卡預(yù)期數(shù)據(jù)并沒有外界公布的相對那么平穩(wěn)，實際上，下面的數(shù)據(jù)可能已經(jīng)有點失真，存在一定的迷惑性。”某大行信用卡中心內(nèi)催業(yè)務(wù)從業(yè)者衛(wèi)杰表示，目前各地方機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)比較困難，而且總部的壓力也很大，銀行已經(jīng)調(diào)低了一些逾期指標(biāo)，所以目前的總體不良數(shù)據(jù)有被粉飾的跡象。
受疫情影響，很多銀行在疫情爆發(fā)階段，針對收入困難的信用卡用戶有延長一個賬期的政策，并且銀行也陸續(xù)調(diào)降了每期最低的還款金額，對用戶予以幫助的同時，也有效降低了信用卡的逾期率和不良率。
據(jù)相關(guān)了解，目前銀行內(nèi)催的對象主要針對的是違約期限比較短的，基本在M1到M4之間，一旦過了M4，將會進(jìn)行委外處理，靠第三方催收機(jī)構(gòu)幫助回款。
而在功能上，銀行內(nèi)催的目的是催收期款，而外部機(jī)構(gòu)則主要負(fù)責(zé)全款催收。
“賬戶在M1-M3之間的，考核的是回退率，是盡可能地拉長用戶的還款時間，目的是讓逾期用戶轉(zhuǎn)化為非逾期用戶、不良用戶轉(zhuǎn)化為逾期用戶，這就能讓信用卡不良數(shù)據(jù)得到技術(shù)性修復(fù)?！毙l(wèi)杰表示，無論是在業(yè)務(wù)層面還是在激勵機(jī)制上，現(xiàn)在的銀行信用卡內(nèi)催與外部第三方催收都有著明顯的差異。
“我們銀行的委外機(jī)構(gòu)是比較多的，這是因為此前每個地方分中心有選擇委外機(jī)構(gòu)的自主權(quán)。但是今年以來，總部在逐步收緊這一權(quán)利，未來將盡可能縮減合作的委外機(jī)構(gòu)數(shù)量。一方面是有利于總部對催收業(yè)務(wù)的管控，另一方面是隨著委外機(jī)構(gòu)的減少，總體上委外機(jī)構(gòu)將呈現(xiàn)大型化的特點，相應(yīng)的合規(guī)性也將提升?！?/p>
當(dāng)然，在委外策略上，像衛(wèi)杰所在銀行的情況還是少數(shù)，多數(shù)銀行是總部直接對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行招投標(biāo)。但從衛(wèi)杰所在機(jī)構(gòu)的變化來看，目前銀行信用卡催收政策正在逐步收緊。
以衛(wèi)杰的經(jīng)驗來看，由于其所在銀行的貸后管理比較完善，所以傳輸給外部第三方催收機(jī)構(gòu)的案件都比較難操作，這部分案件的催回率呈現(xiàn)這樣的特點：
案件時段大概在M3-M11或是M3-15（不同區(qū)域時段不一樣），在烏魯木齊，100萬的進(jìn)件，催回率大概在4%-5%；在廣深地區(qū)，這一回款率大概在1%左右，基本不會超過2%。
“4%-5%的催回率已經(jīng)超過全國90%的地區(qū)，非常了不起，可以說是數(shù)一數(shù)二的，類似這么高的催回率還有南昌、合肥等地。”衛(wèi)杰認(rèn)為，盡管其所在銀行的委外催收業(yè)務(wù)有著較高的難度要求，但是其他銀行的外委業(yè)務(wù)也很難以超過他們的催回率，特別是在今年這樣的行業(yè)環(huán)境中。
幾點催收干貨：容易被忽視的催收效能
在技術(shù)層面，“信息不全”是目前催收行業(yè)的一大技術(shù)問題，換言之，就是“如何找到欠款人？”
其次，在催收的效能上，如何對欠款人予以基本畫像？如何甄別誰是催收成功率較高的欠款人？這也是目前部分機(jī)構(gòu)正在專研的內(nèi)容。
“‘好鋼要用在刀刃上’，因為催收人員追求的并不是讓每一個案件都能形成回款，如何讓從業(yè)者合理分配工作精力和時間是提升催收邊際效能的一大關(guān)鍵因素。”某消金公司貸后管理員表示，目前已有機(jī)構(gòu)能夠通過催收人員與客戶的一些溝通內(nèi)容，以及配合客戶的基本畫像，通過數(shù)據(jù)分析的形式來提升整體催收的效能問題。
進(jìn)一步，如何做好業(yè)務(wù)？這里有A、B兩個例子，A、B屬于同一家有大幾百號從業(yè)者的貸后機(jī)構(gòu)，A和B的業(yè)績常年排在公司前五名，其中一名基本沒有跌落出前兩位。
循序漸進(jìn)式施壓：在A的理解中，催收工作是要分層分步驟的，每一層要客戶干什么，A都會一步一步引導(dǎo)客戶的預(yù)期，直到讓客戶相信A說什么就會做到什么。
例如，A會以委婉但果斷的語言告知客戶如果到某個時間段客戶未能處理欠款，那么A將會在哪一天聯(lián)系客戶單位；如果聯(lián)系單位未能使客戶還款，那么A還將告知客戶在哪一天會去其所在處了解具體情況……就這樣循序漸進(jìn)地讓客戶達(dá)成一種預(yù)期，只要客戶達(dá)不到A所說的內(nèi)容，A就會采取下一步行動，直到A告知客戶其準(zhǔn)備報案，那么客戶就會相信A所說的，部分存在僥幸心理的客戶是不會愿意繼續(xù)“賭”下去的。
不厭其煩的溝通：而B的方法看似簡單，但很少人能夠做到。當(dāng)她選擇好一個合適的回款目標(biāo)時，其會不厭其煩地去溝通，例如一口一個“大叔、大嬸”、耐心且友好的傾聽、苦口薄心地回復(fù)……甚至很多時候，B周圍的同事都無法理解時，B還是沒有放棄，仍保持耐心溝通的姿態(tài)。通過不停地聯(lián)系，不斷地溝通，往往效果就會在后面出現(xiàn)。
在位于西南方城市某第三方催收機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理王勇看來，除了從業(yè)者要摸到具體的竅門之外，還有一個心態(tài)問題需要認(rèn)清，“從業(yè)者應(yīng)該以什么角色做催收？”
他認(rèn)為很多從業(yè)者之所以身心都被“掏空”，根本原因是催收人員都選錯了自我角色，大多數(shù)人都是站在對立面指正欠款者，那么兩者的溝通一定不會順利。
“其實我們第三方機(jī)構(gòu)是扮演著橋梁的角色，連接金融機(jī)構(gòu)和客戶，促進(jìn)雙方溝通。我們要解決客戶的信任問題，針對個人債務(wù)提供解決方案，這樣才能夠找到成就感，才不至于陷入客戶個人債務(wù)問題的負(fù)情緒旋渦中?！?/p>
此外，王勇還表示，近年來催收行業(yè)之所以會產(chǎn)生諸多負(fù)面問題，主要來源于放款方（網(wǎng)貸、P2P、甚至“714”高炮等），是由于前端的混亂展業(yè)，讓后端機(jī)構(gòu)合規(guī)的催收工作常常碰壁。
“一個優(yōu)秀的催收從業(yè)者還要對放款端有足夠了解，他們是如何進(jìn)件的，貸款人的申請條件是什么，然后才能落到具體的催收策略上。”王勇說。
催收收入差異明顯，行業(yè)面臨人才危機(jī)
具體到催收賬戶的情況，不同機(jī)構(gòu)、類型、時段的產(chǎn)品所形成的逾期賬戶所產(chǎn)生的難易程度各不相同，它們對應(yīng)的提傭也會有較大差異。
例如花唄、白條、微粒貸的逾期賬戶是很多第三方催收機(jī)構(gòu)夢寐以求的，說得直白點，這就好比是“撿錢”，因為這些頭部平臺的逾期賬戶本身就具備很可觀的催回率，而且催收的難易程度也比較低。但這需要第三方催收機(jī)構(gòu)有強(qiáng)大的實力，不然根本無法接到類似的案源。
除了頭部互金平臺的相關(guān)金融產(chǎn)品之外，銀行信用卡的催收提傭也相當(dāng)可觀，但其內(nèi)部也會存在一定的差異。
例如，M3左右的賬戶相較于M12或者以上的賬戶在催收難度上會小很多，所以催收從業(yè)者的收入也會因為這類因素產(chǎn)生一定的不穩(wěn)定性，在從業(yè)者沒有積累出一定的經(jīng)驗和技巧的情況下，很多人會放棄這個職業(yè)。
“這個行業(yè)非常缺人才，催收如果做得好的話，是一個非常穩(wěn)定和收入可觀的工作。”衛(wèi)杰認(rèn)為，特別是相對于一二線城市的從業(yè)者，在三四五線的催收人員的收入更是如此，因為在催收行業(yè)中，如果是對接同樣的產(chǎn)品，那么不同地域之間的傭金提成并沒有多少差異。
資深的催收人員會將催收視作一門專業(yè)，實際上絕大多數(shù)人并不能做好催收工作，從業(yè)者日常往往都會接收相當(dāng)多的負(fù)能量信息，“十個人里面八個人干兩個月就走了是很正常的，這個行業(yè)的流動性就是這樣的?！毙l(wèi)杰說道。
對此，王勇表示，行業(yè)一直以來的流動性頗大，主要是新人的心理承受能力不強(qiáng)，有些案件經(jīng)過了多次催收都不能收回，再加上部分客戶的素質(zhì)越來越差，反催收、故意逃廢債行為越來越多，從業(yè)難度可想而知。
“大多數(shù)從業(yè)者都會被這一工作內(nèi)容折磨至身心疲憊，并且他們達(dá)成的每一筆回款都付出了相當(dāng)?shù)男难?，這跟他們的付出不成正比?！蓖跤峦锵У?，很多人因此離開了這個行業(yè)。
所以，能夠長期從事催收工作的人一般都具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)、談判技巧和溝通能力，他們才會被行業(yè)最終篩選出來。
催收行業(yè)作為緩和這一矛盾的重要一環(huán)，在保證合規(guī)的前提下，應(yīng)當(dāng)給予更多的發(fā)展空間，那么如何留住人才、如何加緊完善立法、如何構(gòu)建信用社會體系將是亟待解決的問題。
司法保障缺失，仍是催收行業(yè)的根本痛點
隨著中國銀聯(lián)的成立，以及第一家獨立的信用卡中心（中國工商銀行信用卡中心）的出現(xiàn)，2002年，被認(rèn)為是信用卡發(fā)展的元年。伴隨它發(fā)展一起發(fā)展起來的，還有我們現(xiàn)在所熟知的貸后催收行業(yè)。
在經(jīng)歷了2008年的金融危機(jī)后，銀行內(nèi)部催收遭遇空前的市場洗禮，大部分催收從業(yè)者被迫離開該行業(yè)。但行業(yè)的震蕩也只是暫時的，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，第三方貸后機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，催收行業(yè)迎來了新的發(fā)展階段。
但由于各種金融亂象和監(jiān)管缺失，粗放式發(fā)展起來的第三方貸后機(jī)構(gòu)也引發(fā)了諸多社會問題，催收行業(yè)幾乎是瞬間淪為眾矢之的，被輿論所頻頻指責(zé)。
事實上，金融行業(yè)是離錢最近的領(lǐng)域，也是人性最容易扭曲的領(lǐng)域。催收行業(yè)作為金融產(chǎn)業(yè)鏈的其中一環(huán)，也逃不過這種屬性。
誠然，催收行業(yè)長期缺乏相關(guān)準(zhǔn)入機(jī)制，參差不齊的參與者存在肆意擾亂行業(yè)規(guī)則的行為，但歸根結(jié)底，一個基本靠“嘴”作為第一生產(chǎn)力的行業(yè)能夠合理運用的工具少則又少，特別是在缺少有效的法律渠道環(huán)境下，那些守規(guī)矩的催收從業(yè)者更顯得無奈。
其實就在近幾年里，衛(wèi)杰所在銀行針對信用卡部分逾期和不良用戶開展過集中法律訴訟，逾期金額從20萬至5萬，基本是囊括這區(qū)間的所有賬戶。
“但是效果非常差，真正回款的賬戶很少，而且訴訟成本過高，單單訴訟費用就上億元，此外還有相應(yīng)的人力成本和時間成本。”衛(wèi)杰嘆息道。
對機(jī)構(gòu)來說，目前還沒有一個在渠道層面上合適的、在操作層面上溫和的方法去進(jìn)行貸后工作。
對從業(yè)者來說，目前能夠嘗試的方法也很有限，歸根結(jié)底就是要與欠款者通過溝通建立信任。
其實，征信對人的價值也是因人而異，同樣欠銀行1萬塊錢，不同地域、不同行業(yè)、不同教育背景的人對征信價值的評估也不盡相同，某些欠款者就是認(rèn)準(zhǔn)了“無法償債”，所導(dǎo)致其征信受損的結(jié)果對其生活的影響微乎其微，所以在高舉普惠金融的時代背景下，確實存在部分金融機(jī)構(gòu)被“惡意逃廢債行為”所裹挾，背后的無奈實質(zhì)是社會信用體系的不夠健全。
這在某種程度上還是取決于國家意志，例如上世紀(jì)90年代全國進(jìn)行的大規(guī)模普法稅收宣傳，當(dāng)整個社會工商業(yè)空前發(fā)展之后，普遍的逃稅欠稅問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到政府財政，所以我國的稅務(wù)機(jī)關(guān)才會有從“以法治稅”發(fā)展到目前的“依法治稅”。
同樣地，目前我國的金融發(fā)展進(jìn)程已經(jīng)來到了普惠金融階段，但相應(yīng)的社會信用體系仍然處于待完善階段，人們對個人失信的后果還有待認(rèn)識。
在這一市場教育的過程中，單憑金融機(jī)構(gòu)自身或相關(guān)貸后機(jī)構(gòu)的工作是顯得單薄乏力的，還亟需司法層面上的保護(hù)，正所謂“不立不破”，要以大力度推進(jìn)信用普法宣傳，完善“司法-金融機(jī)構(gòu)-個人”的信用體系構(gòu)架，從而輔助普惠金融的真正落地。
（以上人名為化名）
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