作者：鵬易先生

來(lái)源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui

最近有很多催收員小伙伴問(wèn)我說(shuō)：我是打網(wǎng)貸法務(wù)部身份的，跟債務(wù)人打電話表明身份后經(jīng)過(guò)一番溝通，也因?yàn)樵捫g(shù)溝通顯得不怎么不專業(yè)，老是扯到一些讓債務(wù)人還錢的話題，基本上都是圍繞在這個(gè)點(diǎn)上。被債務(wù)人識(shí)破了批評(píng)了一下：“你是干法務(wù)的是吧！前面的催收員都比你催的好，我都不相信你，你老是圍繞讓我還錢，都沒(méi)讓我有危機(jī)感，我替你業(yè)績(jī)擔(dān)憂啊!哥們” 照這樣的打擊以往下去會(huì)令催收員懷疑自己，出現(xiàn)負(fù)能量情緒。“欠債還錢”，本就“天經(jīng)地義”那催收員該怎么扮演好自己的身份角色呢？咱們來(lái)分析下：

催收員想要業(yè)績(jī)高，就需要扮演好每一個(gè)身份角色。會(huì)說(shuō)話，演技真！因?yàn)槊恳粋€(gè)催收環(huán)節(jié)授予了催收員跟債務(wù)人談判、溝通的多種角色。每一個(gè)催收環(huán)節(jié)的的催收打法都不一樣，前端和后端完全就是一個(gè)低門檻和高門檻。首先我們就要了解到，債務(wù)人從逾期的第一天到幾百天甚至以上更久，那伴隨著時(shí)間的往后推移，催收員的態(tài)度也將從提醒到忠言再到告戒。

催收的手段有電催、法催、外訪等。為了讓債務(wù)人更加深刻的體會(huì)到催收手段和催收員態(tài)度的轉(zhuǎn)變，因此就有了催收環(huán)節(jié)流程，而伴隨著這個(gè)催收環(huán)節(jié)流程的相關(guān)部門就是一系列來(lái)處理債務(wù)人的問(wèn)題，既然有了相應(yīng)的部門，那相對(duì)應(yīng)的催收身份角色也隨之出現(xiàn)。

那相應(yīng)的各個(gè)部門與角色，我們就需要了解每個(gè)部門的具體職務(wù)是什么？它可能是來(lái)給債務(wù)人提供提醒履行還款義務(wù)服務(wù)的，它也可能是用來(lái)評(píng)估債務(wù)人逾期風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的，也可能是來(lái)調(diào)查債務(wù)人的貸款申請(qǐng)資料和流水賬單是否涉嫌欺詐貸款，也可能是用來(lái)移交債務(wù)人案件進(jìn)行訴訟的，但這種身份角色絕對(duì)不是用來(lái)催收債務(wù)人逾期欠款的。我們催收員扮演的每個(gè)角色身份和職責(zé)也隨著不同的部門而不同。

現(xiàn)在大部分的催收員在電話談判角色扮演中”人不知,鬼不覺(jué)“的就把自己扮演的身份角色給打成了一個(gè)催收員。其最大的問(wèn)題就催收員對(duì)自己扮演的“身份角色”工作使命理解認(rèn)知不足。

在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，債務(wù)人的脾性跟態(tài)度天差地別，有的債務(wù)人”吃軟不吃硬“，有的債務(wù)人”吃硬不吃軟“，因此要如何讓債務(wù)人聽(tīng)得進(jìn)去，又要堵住其躲債的借口，就需要催收員在"話術(shù)"練習(xí)上多下點(diǎn)功夫。而“角色扮演”是催收員理想的催收技巧和練習(xí)方法?？赏ㄟ^(guò)扮演多種身份角色來(lái)揣摩債務(wù)人的心理意愿及還款能力。

因?yàn)槊總€(gè)催收環(huán)節(jié)不同，所以對(duì)債務(wù)人的催收手段也不同，賦予對(duì)債務(wù)人催收的部門使命也不同。在電催行業(yè)中，常見(jiàn)的客服部門、風(fēng)險(xiǎn)部門、征信管理部門、法務(wù)部門、外訪部門以及司法訴訟部門等等。（因?yàn)槊總€(gè)公司職稱不一樣，僅供參考）

1、客服部門；通常是債務(wù)人剛逾期初期，這類部門的身份角色一般是以“親和式”和債務(wù)人溝通以提醒為主。這個(gè)部門的角色基本上是定位在“客服專員“

2、征信管理部門；這類部門的身份角色就是施壓征信，告知債務(wù)人是有這么一個(gè)部門專門提交上報(bào)征信的。（多次提醒仍未處理欠款，現(xiàn)以嚴(yán)重違約涉嫌金融拖欠，逾期信息將于XX月XX日提報(bào)納入征信中心金融信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行聯(lián)合懲戒，成為黑戶，孩子可能也會(huì)受到影響。僅供參考，話術(shù)可根據(jù)平臺(tái)合規(guī)自己延伸）

征信施壓的話主要是針對(duì)一些年輕的債務(wù)人，像沒(méi)買車、房、或經(jīng)常去平臺(tái)/銀行貸款的老板 ，個(gè)體經(jīng)營(yíng)等等，征信受影響了，會(huì)貸不到款，會(huì)很麻煩的，但效果因債務(wù)人而異。

注：征信施壓不要牽扯到無(wú)關(guān)緊要的話題，只是告知影響，也不要跟債務(wù)人解釋的太多。

3、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查部門；這個(gè)部門的身份角色主要是對(duì)債務(wù)人起到”舉一反三“的作用，主要是調(diào)查了解債務(wù)人的一些資料申請(qǐng)和貸后行為表現(xiàn)及收益現(xiàn)狀，告知逾期后果，話術(shù)鋪墊，能還錢最好，不能還的話為下一個(gè)催收環(huán)節(jié)做好充分的鋪墊。這個(gè)部門的身份角色類型：專員、主任、負(fù)責(zé)人、等。（僅供參考，話術(shù)可根據(jù)平臺(tái)合規(guī)自己延伸）

4、外訪部門；這個(gè)部門的身份角色主要是跟債務(wù)人多次溝通未果，仍未履行還款義務(wù)，其逾期行為涉嫌故意逃避、惡意拖欠，并符合債權(quán)方規(guī)定，即安排人員對(duì)債務(wù)人進(jìn)行上門調(diào)查并核實(shí)其經(jīng)濟(jì)能力，這個(gè)部門的身份角色職稱：專員、領(lǐng)導(dǎo)、外訪人員等。

注：上門就說(shuō)上門的話術(shù)，簡(jiǎn)潔明了，不要扯別的話術(shù)，不要讓債務(wù)人覺(jué)的你就是個(gè)小催收員。

網(wǎng)貸的話一般是很少去上門的，那這種時(shí)候就非常需要我們催收員的”演技"了，上門就要演的“惟妙惟肖”要讓債務(wù)人認(rèn)為你說(shuō)的都是真的，真的都沒(méi)那么真，給他一種未知的恐慌感，要讓債務(wù)人覺(jué)得真的要上門了，讓債務(wù)人完全陷入你的話術(shù)演技中。

5、法務(wù)司法訴訟部門；法務(wù)催收是我們催收員非常重要的催收一種手段，靈活運(yùn)用會(huì)有非常好的催收效果，“職稱”是非常重要的，表達(dá)能力強(qiáng)，法言法語(yǔ)，詞匯量多，將會(huì)給債務(wù)人起到很大的震懾效果，讓債務(wù)人感覺(jué)跟之前的身份不一樣，給他一種未知的恐懼感，從而占據(jù)“主導(dǎo)權(quán)”在施壓過(guò)程中要“專業(yè)”且“強(qiáng)勢(shì)”嚴(yán)肅肯定，有理有據(jù)。告知債務(wù)人：走司法程序相關(guān)的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)及案件起訴后的影響等。（僅供參考，話術(shù)可根據(jù)平臺(tái)合規(guī)自己延伸）

這個(gè)部門的身份角色主要是通過(guò)法律訴訟手段或者報(bào)案來(lái)解決老賴長(zhǎng)時(shí)間不還款的逾期違約問(wèn)題，懲戒老賴。這個(gè)部門的身份角色職稱：專員、主任、律師等。

在催收實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中，扮演好每一個(gè)身份角色要讓債務(wù)人感受到每個(gè)催收環(huán)節(jié)的真實(shí)性。那扮演好一個(gè)身份角色，要充分的理解這個(gè)身份角色是做什么的，把整個(gè)身份角色的話術(shù)靈活運(yùn)用到跟債務(wù)人對(duì)話的過(guò)程。

假如你是以一名征信管理中心的身份角色去給債務(wù)人打電話，當(dāng)你表明身份后債務(wù)人說(shuō)我馬上處理欠款，你能馬上和債務(wù)人約定還款時(shí)間嗎？如果你約定了，那你這個(gè)身份角色的意義何在？因此你就失去了整個(gè)談判的主動(dòng)性，債務(wù)人又不是傻子，他會(huì)試探你，他會(huì)分析你是干什么的？給他打電話的目的是何意？

用什么身份角色去談判溝通就要做相應(yīng)的正事，你忘了你身份角色的職稱和正事，也就增大了債務(wù)人“BP”的高風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟銢](méi)有給到他恐慌感，不真實(shí)，他不相信你。

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原標(biāo)題： 原來(lái)，催收員是個(gè)“演技派” 牛！