作者：夏心愉

來源：愉見財經(jīng)（ID:fish-finance)

不平則鳴

不止久，還憋屈。那些“惡意投訴”者，在我看來分明就是戴著“弱者”的面具“惡人先告狀”，妄圖“會哭的孩子有奶吃”。他們總結(jié)出了一整套讓金融機構(gòu)“有理說不清，有苦說不出”的方法論，徒增了機構(gòu)經(jīng)營成本。

不止是個體散點的“惡人先告狀”，更嚴峻的是，他們還形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，從營銷、培訓(xùn)、到加盟、代理，如此在全國開枝散葉并形成有組織的團伙，因而攻擊的已不止是單家金融機構(gòu)，而是整個保險或消費金融生態(tài)，乃至征信體系。

不平則鳴。“愉見財經(jīng)”關(guān)注這一扭曲的現(xiàn)象很久了，此前也通過《銀行遇到會投訴的老賴，遇到“反催收聯(lián)盟”，是不是一開始就輸定了？》等公號發(fā)文做過類似呼吁。今日推送，是想告訴大家一則值得振奮的消息：濟南警方查獲了一個黑灰產(chǎn)團伙，多名犯罪分子被判處有期徒刑。

-曾有人誤以為，他們無本萬利，找點借口、造點文件、懂得無理取鬧的話術(shù)就能賺大錢；

-也有人誤以為，金融機構(gòu)遇到他們就是“秀才遇到兵”，無論據(jù)理力爭或不爭，都是吃虧吃定了。

——現(xiàn)在，這兩個判斷，可以翻篇了。

對上述黑灰產(chǎn)業(yè)，希望濟南警方破獲的這一刑事案件，是一聲響亮的警示鐘：挑戰(zhàn)金融秩序，終將罪有應(yīng)得。

對金融機構(gòu)與金融產(chǎn)業(yè)各方，也希望這一案件的宣判，是一聲響亮的號角：不必妥協(xié)退讓，而是守土有責(zé)，因為我們守護的不僅僅是機構(gòu)利益（而機構(gòu)利益本質(zhì)上是儲戶、股東利益），更是行業(yè)營商環(huán)境、金融公平正義。

道高一丈

誰在惡意碰瓷？金融業(yè)，有哪些“非法代理投訴”的重災(zāi)區(qū)？據(jù)“愉見財經(jīng)”觀察，主要集中于保險、信用卡、消費金融領(lǐng)域。

比如在早已過了“猶豫期”、保險協(xié)議已然生效后，通過“非法代理投訴”要求全額退保；比如在正規(guī)金融機構(gòu)、完全合法的計息計費框架下，獲得了消費信貸或是信用卡分期后，開始玩起了“憑本事借的錢憑啥要還”的套路，通過“非法代理投訴”要求減免利息乃至本金；再比如明明因個人過錯造成的征信逾期記錄，甚至通過“偽造文書”要求修復(fù)征信…

其一，他們會利用金融機構(gòu)的“豁免規(guī)則”，然后想方設(shè)法“捏造”出豁免理由。比如虛假報警，謊稱身份證或信用卡被盜；比如利用“人道主義豁免原則”，制造虛假的重疾就醫(yī)、疫情隔離證明文件等招數(shù)。

其二，他們會利用國家對消費者權(quán)益保護的重視，濫用和強占維權(quán)與投訴渠道，進行惡意投訴，肆意夸大或歪曲事實，誣告要挾金融機構(gòu)，以達到退保、減免利息等真實目的。

其三，他們動輒“一哭二鬧三上吊”，甚至利用個別媒體的單邊民粹視角報道慣性，進而，造成金融機構(gòu)要么耗費大量人力成本，要么讓步。

對于他們，真的無計可施嗎？不！辦法其實還是有不少的，其中針對第一條，既然黑灰產(chǎn)中介總要“捏造”事實與證據(jù)，那就必然會留下造假的痕跡，借此就可以進行“反制”。

從上文例舉的濟南警方破獲的刑事案件來看，犯罪分子正是典型的操作“征信修復(fù)”團伙。某銀行曾多次接到持卡人Z女士的征信維護要求，但進線電話卻又并非來自其本人的預(yù)留手機號，且變換多種理由要求修復(fù)征信——這些信號都讓銀行員工警惕：疑似遭遇“非法代理投訴”。

案發(fā)時，在中介的陪同下，持卡人Z女士帶著3份所謂“公安局證明文件”前往銀行要求消除不良征信，已有警覺心的銀行員工對此處理得冷靜且機敏，他們很快察覺到異樣并報警。

接警后公安機關(guān)迅速跟進，查獲了這背后的犯罪產(chǎn)業(yè)鏈。其中，被告人黑中介鄭某及其員工為替客戶消除不良征信記錄、牟取非法收入，多次從被告人胡某處購買偽造的國家機關(guān)公文。警方至胡某住處進行搜查，查獲其偽造的諸如醫(yī)院診斷專用章、醫(yī)院住院處章、醫(yī)院醫(yī)療證明專用章等事業(yè)單位印章共計38枚。

經(jīng)查證，被告人胡某偽造、買賣國家機關(guān)公文共計20份，偽造事業(yè)單位印章共計38枚；被告人鄭某買賣國家機關(guān)公文共計20份。

法院審理意見認為，胡某犯罪“情節(jié)嚴重、性質(zhì)惡劣”，鄭某犯罪“時間跨度長、社會危害性大”。

最終判決結(jié)果為：胡某犯偽造、買賣國家機關(guān)公文罪，判處有期徒刑一年三個月，并處罰金8000元，并犯偽造事業(yè)單位印章罪，判處有期徒刑一年兩個月，并處罰金8000元，數(shù)罪并罰有期徒刑二年二個月；鄭某犯買賣國家機關(guān)公文罪，判處有期徒刑一年三個月，并處罰金8000元。

案件回顧完，想對上文中的Z女士、以及所有像Z女士那樣打算購買“代理維權(quán)”服務(wù)的金融機構(gòu)客戶們說三句話。

第一句，想清楚后果！惡意投訴勢必會用到的手段是欺騙和偽造、誹謗和要挾、尋釁和滋事，這一是破了道德的底線，二是還可能破了法律的底線。因果有報，法律有罰，別讓已經(jīng)糟糕的局面變得更糟。

事實是，已經(jīng)有太多客戶被這一黑灰產(chǎn)業(yè)反噬，遭遇詐騙。僅就我親耳聽聞的案例，就包括：黑灰產(chǎn)在非法代理投訴的過程中伺機竊取客戶身份信息乃至賬戶信息，輕則倒賣、重則盜刷；在收取客戶高額服務(wù)費后辦理不成，或是干脆玩起“人間消失”；教唆客戶采用違法手段進行惡意投訴（諸如教唆客戶偽造公文或購買假公文等）；趁客戶不備截流賬戶資金；誘導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)購非法理財或非法集資等。

就其中的“征信修復(fù)”黑灰產(chǎn)業(yè)的社會危害性而言，人民銀行上?？偛恳苍诮諏ｉT發(fā)文提示《“征信修復(fù)”不可信 發(fā)生逾期莫恐慌》，提醒廣大市民“征信修復(fù)”、“征信洗白”非但不可信，還會損害大家的經(jīng)濟利益，后果包括：導(dǎo)致個人敏感信息泄露；引發(fā)法律風(fēng)險；被收取高額費用后遭遇騙子失聯(lián)跑路等。

人民銀行上?？偛坑嘘P(guān)人士強調(diào)：“征信領(lǐng)域不存在‘修復(fù)’‘洗白’等說法，凡是聲稱合法的、收費的‘征信修復(fù)’都是騙局，任何人都無權(quán)隨意刪除、修改征信記錄?！?/p>

第三句，分清楚是非！從監(jiān)管到金融機構(gòu)，給予金融消費者的投訴渠道、信訪渠道，是多層次且通暢的，消費者確實有理有據(jù)、或確實情有可原，通過正規(guī)渠道依法維權(quán)及溝通，是受到保障的，是我們提倡的，是最安全的，也是最公正的。

然而不知道什么時候開始，市場上出現(xiàn)了一種“非理性民粹”的輿論場，不追求公平正義，也不尊重簽下一張合同或協(xié)議的“契約精神”，而是在“誰弱誰有理”的荒謬邏輯掩護下，利用這套邏輯強行將金融機構(gòu)與客戶置于對立面，而這也給“代維權(quán)”、包括“非法代理投訴”黑灰產(chǎn)帶來了滋生土壤。甚至于，還有人不分青紅皂白地認為，“非法代理投訴”是在幫助廣大消費者，是挑戰(zhàn)權(quán)威的“英雄”？

豈有此理。聽“愉見財經(jīng)”來一層一層厘清對錯。

第一，機構(gòu)的電話坐席，各路的溝通或維權(quán)渠道，本質(zhì)上是公共資源。而“惡意投訴”、“非法代理投訴”勢必大量擠占資源，進件堆集壓力山大，就會導(dǎo)致有真正服務(wù)或維權(quán)需求的案子被拖延耽誤。

第二，就那些欠錢不還、擾亂正常催收的“惡意投訴”而言，試想，給金融機構(gòu)造成的成本、乃至壞賬，破壞的是什么？金融機構(gòu)是整體定價風(fēng)險的，一批貸款風(fēng)險升高，整體貸款定價或許就會受到影響，更甚之，或許還會導(dǎo)致部分機構(gòu)因此收縮長尾下沉市場業(yè)務(wù)。若是正規(guī)軍逐漸撤離，那這個市場又會重回高利貸之手。

第三，再就征信系統(tǒng)而言，這是國家金融的基礎(chǔ)設(shè)施，是金融機構(gòu)對客群進行風(fēng)險定價的標準，征信是不可能被肆意修復(fù)和篡改的，否則其準確性、參考價值如何體現(xiàn)？對于愛護信用、誠實守信的社會大多數(shù)而言，他們的公平又何在呢？

商業(yè)文明的基石是契約與公平，踐踏契約、傷害公平性，便是在踐踏和傷害一個社會的營商環(huán)境，拖緩一個社會的商業(yè)文明進程。

大千世界的組成是萬物負陰而抱陽，懲惡的本身就是揚善，剿除披著弱者外衣的毒瘤，才是對弱勢群體、對消費者群體，真正的保護。

守土有責(zé)

落回到金融機構(gòu)的視角。坦白講，我理解，遭遇個別太能鬧騰的“惡意投訴”，最經(jīng)濟的處理手段其實就是讓“會哭的孩子有奶吃”，如果據(jù)理力爭，耗費的人力物力可能比服軟的損失更多；當“惡意投訴”來碰瓷，比如標的是一筆幾千元的欠款吧，如果金融機構(gòu)進行“反訴”，那么訴訟所需的差旅費、律師費等可能就要付出10倍以上的成本。

所幸，集結(jié)的力量已經(jīng)越來越大。

一方面，是自上而下的。近年來司法部門已經(jīng)加大對包括“非法代理投訴”在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)黑灰產(chǎn)業(yè)的打擊力度，并出臺了配套政策。2019年兩高《關(guān)于辦理非法利用信息網(wǎng)絡(luò)、幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動等刑事案件適用法律若干問題的解釋》的出臺，就為打擊黑灰產(chǎn)提供了有效助力，也為檢察機關(guān)盡職履責(zé)提供了有力支撐。

去年以來，銀保監(jiān)會，中銀協(xié)，以及北京、湖南、廣東、青海等多個地方金融監(jiān)管部門還專門針對金融領(lǐng)域的“非法代理投訴”發(fā)文，直指其危害性，要求金融機構(gòu)們防范風(fēng)險，重拳打擊違法行為。此外，如前文所及，人行上?？偛恳矊ｉT發(fā)出關(guān)于防范“征信修復(fù)”、“征信洗白”騙局的風(fēng)險提示。

另一方面，金融機構(gòu)自身也形成了反擊之勢。據(jù)“馨金融”引述業(yè)內(nèi)人士稱，多家金融機構(gòu)開始主動建立聯(lián)防聯(lián)治、黑名單共享等機制，還有機構(gòu)撥出一筆專項資金來應(yīng)對此類案件。

前文中提到的濟南警方破獲刑事案件，也有賴于銀行同仁們的有效應(yīng)對，配合司法部門將黑產(chǎn)團伙繩之以法，這不失為金融業(yè)內(nèi)又一操作范本。

“打擊黑灰產(chǎn)”的號角已然吹響。我的這篇文章，是為集結(jié)的金融正義力量，搖旗吶喊。

注：文章為作者獨立觀點，不代表資產(chǎn)界立場。

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原標題： 正義從不缺席！重拳打擊“代理維權(quán)”，標志性案件宣判，黑灰產(chǎn)團伙被判刑 | 愉見財經(jīng)