作者：楊冰一律師

一、“條塊割據(jù)”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

 《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》自2020年11月1日起施行，但該部門規(guī)章僅針對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的情形，雖然第六十五條規(guī)定了“商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)參照適用本辦法”，但仍有很多金融機(jī)構(gòu)、類金融機(jī)構(gòu)未納入其中，比如我們熟知的證券公司、保險(xiǎn)公司、基金公司、小額貸款公司等。那么，這類機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，誰來監(jiān)管？適用什么規(guī)定？該如何投訴、維權(quán)？

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，與我國金融行業(yè)“分業(yè)監(jiān)管”的格局是緊密關(guān)聯(lián)的。過去，“一行三會(huì)”分業(yè)監(jiān)管。銀行、證券、保險(xiǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件，分別由銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)各自進(jìn)行監(jiān)管，而央行負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行貨幣政策、總攬金融風(fēng)險(xiǎn)防控，其職能與銀行息息相關(guān)，因此，其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)與銀監(jiān)會(huì)有部分重合。但“一行三會(huì)”中，除央行外，“三會(huì)”并未制訂金融消費(fèi)者保護(hù)的專門部門規(guī)章，僅制訂了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)會(huì)）、《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》等規(guī)范性文件或行政通知?？梢?，在金融消費(fèi)者保護(hù)方面，央行起到引領(lǐng)作用，其部門規(guī)章對(duì)銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)也起到了參照乃至約束作用。隨著“大部制”改革，我國的金融監(jiān)管格局由原先的“一行三會(huì)”變成了“一行二會(huì)”，但新成立的銀保監(jiān)會(huì)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，也未制訂專門的部門規(guī)章。

值得說明的是，與央行提倡的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不同，證監(jiān)會(huì)更喜歡使用“中小投資者保護(hù)”的概念。這倒也可以理解，銀行的交易對(duì)手主要是存款方、貸款方，和銀行相比都是弱者，保險(xiǎn)公司的交易對(duì)手是投保人、被保險(xiǎn)人，約定成俗地叫“買保險(xiǎn)”，理所當(dāng)然是消費(fèi)者，而證券投資者多是購買了上市公司的股權(quán)或股權(quán)類產(chǎn)品，目的為獲取股息、紅利或博取股價(jià)上漲的差價(jià)，投資性質(zhì)大于消費(fèi)性質(zhì)，因此，投資者保護(hù)相比金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更為精準(zhǔn)。但考慮到我國證券市場上散戶數(shù)量遠(yuǎn)多于機(jī)構(gòu)投資者，散戶權(quán)益極其容易被上市公司、各類機(jī)構(gòu)侵犯，稱之為金融消費(fèi)者而予以格外保護(hù)，也未嘗不可。

就證券投資者權(quán)益保護(hù)而已，證監(jiān)會(huì)同樣未制訂專門的部門規(guī)章，有關(guān)投資者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定散見于《證券法》、《證券投資者保護(hù)基金管理辦法》、《上市公司治理準(zhǔn)則》等法律、部門規(guī)章、規(guī)范性文件之中。

可見，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呈現(xiàn)出“條塊割據(jù)”的狀態(tài)，尚未構(gòu)建全面的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，央行雖在金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域起到了引領(lǐng)作用，但各監(jiān)管機(jī)構(gòu)各行其是，監(jiān)管邊界模糊，缺少統(tǒng)領(lǐng)、協(xié)調(diào)，難免掛一漏萬，增加了金融消費(fèi)者維權(quán)的難度和成本。最典型的例證是，網(wǎng)絡(luò)貸款平臺(tái)（P2P）甚囂塵上且紛紛爆雷之際，無數(shù)投資者利益受損，監(jiān)管者卻莫衷一是，沒有及時(shí)補(bǔ)位，金融消費(fèi)者權(quán)益也未得到及時(shí)救濟(jì)。

有鑒于此，筆者認(rèn)為，應(yīng)由全國人大常委會(huì)或由國務(wù)院，制訂一部金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的專門法律或行政法規(guī)，并設(shè)立專門機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。這并非不可能，如果金融監(jiān)管格局改為“混業(yè)”監(jiān)管，統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)是內(nèi)在必然要求。

二、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)及具體投訴途徑 

在當(dāng)前金融“分業(yè)”監(jiān)管的格局下，金融消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，如何尋求救濟(jì)？筆者整理如下：

1.中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局

主要職責(zé)：綜合研究我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作的重大問題，會(huì)同有關(guān)方面擬定金融消費(fèi)者保護(hù)政策法規(guī)草案；會(huì)同有關(guān)方面研究擬定交叉性金融業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；對(duì)交叉性金融工具風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測，協(xié)調(diào)促進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)工作；依法開展人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者保護(hù)具體工作。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局下設(shè)投訴調(diào)查處，消費(fèi)者遇有銀行和支付機(jī)構(gòu)侵犯權(quán)益時(shí)，可以向他們投訴。

電話：010-66194114

2. 中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局

 主要職責(zé)：研究擬訂銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的總體規(guī)劃和實(shí)施辦法。調(diào)查處理損害消費(fèi)者權(quán)益案件，組織辦理消費(fèi)者投訴。開展宣傳教育工作。

 遇有銀行、保險(xiǎn)公司、信托公司、小貸公司及金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司等，侵犯消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，可以向該局投訴：

 銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線：12378（工作日9:00-17:00）

 3.中國證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局

 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)投資者保護(hù)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、考核評(píng)估；推動(dòng)建立健全投資者保護(hù)相關(guān)法規(guī)政策體系；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，推動(dòng)完善投資者保護(hù)的體制機(jī)制建設(shè)；督導(dǎo)促進(jìn)派出機(jī)構(gòu)、交易所、協(xié)會(huì)以及市場各經(jīng)營主體在風(fēng)險(xiǎn)揭示、教育服務(wù)、咨詢建議、民事糾紛多元化解等方面，提高服務(wù)投資者的水平；推動(dòng)投資者受侵害權(quán)益的依法救濟(jì)；組織和參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)間投資者保護(hù)的國內(nèi)國際交流與合作。

 當(dāng)投資者權(quán)益受到上市公司、證券公司、期貨公司、證券投資基金管理公司、私募基金公司、證券登記結(jié)算公司、期貨結(jié)算機(jī)構(gòu)、證券期貨投資咨詢機(jī)構(gòu)、證券資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)損害時(shí)，可以向該局投訴。

 投訴電話：證監(jiān)會(huì)熱線 12386  信訪投訴電話:010－66210182、66210166

 需要特別介紹的是，中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司（簡稱投服中心）是歸屬中國證監(jiān)會(huì)直接管理的證券金融類公益機(jī)構(gòu)。

其主要職責(zé)包括：面向投資者開展公益性宣傳和教育；公益性持有證券等品種，以股東身份或證券持有人身份行權(quán)；受投資者委托，提供調(diào)解等糾紛解決服務(wù)；為投資者提供公益性訴訟支持及其相關(guān)工作；中國投資者網(wǎng)站的建設(shè)、管理和運(yùn)行維護(hù)；調(diào)查、監(jiān)測投資者意愿和訴求，開展戰(zhàn)略研究與規(guī)劃；代表投資者，向政府機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門反映訴求；中國證監(jiān)會(huì)委托的其他業(yè)務(wù)。

投服中心作為新《證券法》定位的投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)，享有作為訴訟代表人、提起證券民事訴訟等一系列法定權(quán)利，在投資者保護(hù)領(lǐng)域發(fā)揮著日益重要的作用，具體可參見本人文章《新<證券法>中投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)的定位和職能》（加鏈接）。證券投資者權(quán)益受侵害時(shí)，可以直接向投服中心求助。

注：文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場。

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本文由“金融律師楊冰一”投稿資產(chǎn)界，并經(jīng)資產(chǎn)界編輯發(fā)布。版權(quán)歸原作者所有，未經(jīng)授權(quán)，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載，謝謝！

原標(biāo)題： 律師文章 | 淺談金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、相關(guān)保護(hù)機(jī)構(gòu)及具體投訴途徑